La Capa 4 define cómo responde la comunidad cuando la confianza, la coordinación o la seguridad se quiebran.
Su propósito es garantizar que los conflictos se manejen de forma explícita, justa y segura, al tiempo que se previene el abuso de poder, la normalización del daño o la exclusión silenciosa.
6.1 Clasificación de conflictos
6.1.1 La comunidad DEBE definir un sistema explícito de clasificación de conflictos que sea conocido, accesible y utilizable por todos los miembros.
6.1.2 Como mínimo, el sistema de clasificación DEBE incluir las siguientes clases:
- Conflictos interpersonales (entre individuos)
- Conflictos de rol (disputas de autoridad, responsabilidad o mandato)
- Conflictos estructurales (incentivos sistémicos, reglas o problemas de asignación de recursos)
- Violaciones éticas o de límites (violaciones de normas declaradas, alcance o límites de seguridad)
6.1.3 Cada clase de conflicto DEBE definir explícitamente:
- Criterios de entrada (cómo se clasifica una situación en esta clase)
- Prioridad de respuesta esperada y plazos (si los hay)
- Vías de resolución permitidas y requeridas
- Requisitos de documentación y límites de privacidad
6.1.4 Los conflictos que impliquen riesgos creíbles para la seguridad, coerción, abuso o amenazas DEBEN clasificarse como críticos para la seguridad y DEBEN activar salvaguardas elevadas según lo definido en la Sección 6.3.
6.1.5 La clasificación errónea o la evasión de la clasificación DEBE tratarse como un fallo de proceso sujeto a revisión.
6.2 Vías de resolución
6.2.1 La comunidad DEBE definir un proceso mínimo de resolución de conflictos aplicable a todas las clases de conflicto.
6.2.2 El proceso de resolución DEBE incluir una escalera de resolución claramente definida con pasos de escalamiento explícitos.
6.2.3 La escalera de resolución DEBE definir, como mínimo:
- Cómo se plantea, registra y reconoce un conflicto
- Cómo se notifica a las partes involucradas y se las invita a participar
- Cómo se manejan la negativa, la falta de respuesta o la retirada
- Cómo se seleccionan, reemplazan o recusan los mediadores o facilitadores
- Expectativas con plazos definidos para cada etapa (cuando corresponda)
- Requisitos de documentación y reglas de acceso
- Un proceso para revisar fallos procedimentales o puntos muertos
6.2.4 El proceso de resolución DEBE ser accesible sin requerir estatus social, antigüedad, carisma o proximidad informal a los tomadores de decisiones.
6.2.5 Los conflictos no resueltos DEBEN escalar a través de las vías de gobernanza definidas sin eludir la Matriz de Decisión definida en la Capa 2.
6.3 Salvaguardas
6.3.1 La comunidad DEBE definir salvaguardas explícitas para conflictos que involucren asimetrías de poder, relaciones de dependencia o riesgos de seguridad.
6.3.2 Las salvaguardas DEBEN incluir protecciones contra represalias por:
- Plantear una preocupación
- Solicitar mediación
- Proporcionar testimonio o evidencia
- Participar en una revisión o apelación
6.3.3 Cuando exista un diferencial de poder entre las partes, DEBEN aplicarse salvaguardas elevadas, que PUEDEN incluir:
- Facilitación independiente o externa
- Canales separados de recepción, documentación o comunicación
- Suspensión o limitación temporal de la autoridad del rol
- Umbrales adicionales de evidencia y revisión previos a las sanciones
6.3.4 Para conflictos críticos para la seguridad, la comunidad DEBE definir acciones protectoras inmediatas que puedan tomarse antes de completar el proceso completo, que PUEDEN incluir:
- Medidas de separación temporal
- Acceso restringido a espacios o recursos compartidos
- Suspensión temporal del rol
- Plazos de escalamiento de emergencia
6.3.5 Las salvaguardas de seguridad DEBEN prevalecer sobre los derechos de participación, la continuidad del rol y la conveniencia operativa.
6.4 Sanciones, reparación y separación
6.4.1 La comunidad DEBE definir un marco explícito de sanciones y reparación.
6.4.2 Las sanciones y acciones de reparación DEBEN ser:
- Proporcionales a la infracción
- Explícitamente documentadas
- Con plazo definido cuando corresponda
- Revisables y apelables
6.4.3 El marco DEBE definir, como mínimo:
- Tipos de sanciones y reparaciones disponibles
- Precondiciones y estándares de evidencia
- Roles u órganos autorizados para su aplicación
- Mecanismos de revisión y apelación
- Condiciones para la restauración de derechos, roles o participación
6.4.4 Las acciones de separación, suspensión o remoción DEBEN seguir el debido proceso y DEBEN estar alineadas con las reglas de salida y separación definidas en la Capa 1.
6.4.5 Las sanciones NO DEBEN aplicarse mediante exclusión informal, presión social, silencio o retiro implícito de derechos.
6.4.6 Las acciones orientadas a la reparación DEBEN priorizarse sobre las acciones punitivas, excepto en casos críticos para la seguridad.
6.5 Artefactos
6.5.1 Los siguientes artefactos son obligatorios para el cumplimiento de la Capa 4:
- Escalera de Resolución de Conflictos
- Protocolo de Rendición de Cuentas
6.5.2 Los artefactos de la Capa 4 DEBEN ser:
- Explícitos e inequívocos
- Versionados
- Accesibles para todos los miembros, con protecciones de privacidad claramente delimitadas
- Adoptados mediante un proceso de gobernanza autorizado
6.5.3 La Escalera de Resolución de Conflictos DEBE definir, como mínimo:
- Entradas de clasificación de conflictos y umbrales de escalamiento
- Etapas de resolución y reglas de selección de facilitadores
- Límites de documentación y acceso a la información
- Excepciones críticas para la seguridad y salvaguardas inmediatas
6.5.4 El Protocolo de Rendición de Cuentas DEBE definir, como mínimo:
- Mecanismos de investigación, revisión y decisión
- Garantías de debido proceso y protecciones contra represalias
- Opciones de sanción y reparación con reglas de proporcionalidad
- Apelaciones, supervisión y vías de escalamiento
- Coordinación con los procesos de salida y separación de la Capa 1
6.6 Invariantes de la capa
6.6.1 El conflicto DEBE tratarse como una condición gestionada con vías definidas; ignorar, suprimir o normalizar un conflicto no resuelto DEBE considerarse una violación del sistema.
6.6.2 Los conflictos que involucren asimetrías de poder DEBEN activar salvaguardas elevadas.
6.6.3 La reparación y la restauración DEBEN preceder al castigo, excepto cuando la seguridad inmediata esté en riesgo.
6.6.4 La seguridad física, psicológica y de menores DEBE prevalecer sobre los derechos de participación, la continuidad del rol y las consideraciones de reputación.
6.7 Reglas de explicitud
6.7.1 Lo siguiente DEBE ser explícito:
- Sistema de clasificación de conflictos
- Proceso mínimo de resolución y escalamiento
- Salvaguardas y protecciones contra represalias
- Umbrales de sanción, reparación y separación
6.7.2 Lo siguiente PUEDE ser explícito:
- Estilos o metodologías de mediación
- Preferencias de selección de facilitadores más allá de las salvaguardas mínimas
- Prácticas restaurativas o reparativas
6.7.3 Lo siguiente DEBE permanecer opcional y fuera de alcance:
- Normas de expresión emocional
- Encuadre terapéutico, espiritual o ideológico del conflicto